手机计费呼唤透明度
本报记者 梁捷
许多地方的手机用户在交话费时，只能从发票上看到市话、长途、漫游的通话费总的计费情况，而通话日期、时长、打给谁、实收多少钱，却一概不知—— 11月3日，在北京无线局西直门营业厅，一位姓陈的女士，拿着刚从微机里打印出来的话费清单不解地说：我上个月手机话费花了1000多元，在这里打出的只有长途话费，漫游话费也只有总账，而市话根本不给查。她说，跑了一个多钟头的路，还是没有弄清话费为什么这么多！陈女士遇到的事，许多手机拥有者也遇到过。据了解，北京电信的手机用户每月在交话费时，只能从发票上看到市话、长途、漫游的通话费总的计费情况。而通话日期、时长、打给谁、实收多少钱，却一概不知。欲知实情，就必须到北京电信的营业厅去了解，那儿提供近半年本地、漫游分割单和近两个月本地长途明细账，还不一定让你满意。 今年3月初，北海市某有限公司发现，该公司两台手机漫游到同一城市通话时，除漫游费外还被收取了长话费，据了解，全国共有22个城市有这种情况。按照原邮电部电信总局对移动电话的计费规定，此类通话只能收漫游费，免收长话费。 提起电话收费的话题，消费者多有抱怨，要求电话计费详细、透明的呼声也越来越高。据中国消费者协会投诉部主任武高汉介绍，就目前来看，手机投诉主要集中在收费环节上，消费者反映对交纳话费数额产生疑问时，一些电信单位往往不能及时提供查询业务或者作出明确的解释。在电信市场领域内，消费者的权利没有得到应有的承认和保护。1995年消费者投诉“十大热点”和1996年“十五大热点”，电信行业中的问题都位居前茅，1997和1998年的消费者投诉热点中，手机收费问题也都是榜上有名。 电信市场的竞争，已不仅仅是价格的竞争，更多的是服务的竞争。做好服务，就必须摆正经营者和消费者的位置，保障他们的权益，让他们享受到知情权。其实，做到手机计费透明，并不是不可企及的难题。 去年底，中国联通公司山东分公司一成立，就向消费者亮出了自己的旗帜：有选择才有利益和尊严。他们建立健全了咨询热线、投诉受理、手机维修、跟踪服务等客户服务体系。特别是在济南、潍坊、淄博三个刚开通网络的城市推出了“免费查询详细话务量”、“免费邮寄话单”的特色服务项目，以使每个用户对自己的支付情况了如指掌。在山东联通的营业大厅里，有个触摸式自动查询系统，人们可以自己动手查询本月的话费，整个过程仅用3分钟。微机屏幕上显示出市话费、国内长途话费、国际长途话费，连夜间节假日优惠、长途附加费等详细项目也都有。还有更精确的细目：通话的日期、时间、分钟、主叫号码、被叫号码及折扣等一目了然。像这样详细的计费情况，山东联通的每个用户每月都会收到一份，话费多的用户一个信封都放不下。他们还对消费者进行跟踪服务，给用户打随访电话，听取用户对网络和服务的反馈信息。当发现用户话费打得过多时，为确保用户使用手机的安全，他们会给用户打免费电话，提醒用户防范恶意话费。 电信行业具有二次消费的特点，只有使消费者满意，愿意继续留在网内使用，电信经营才有利润可言。实施以提高用户满意程度为目标的服务战略，是电信运营商的必然选择。
